Von einem der ausflog, das Gruseln zu lernen

Germanwings heißt jetzt Eurowings. Ist das besser?

Nun, es ist noch billiger, wie wir bereits berichteten: Dieser Anruf kostet Sie 20 Cents – wenn Sie sonst nichts zu tun haben

Flug Berlin – Nizza. Selbstverständlich ist für das aufzugebende Gepäckstück ein extra Entgelt fällig.

Für diesen Preis läßt sich Eurowings, immerhin eine Tochter der Lufthansa, einiges an Extras einfallen:

1. Das Gepäckstück wird nicht in derselben Maschine mit dem Fluggast befördert. Kann passieren. Verursacher war die Sicherheitskontrolle des Berliner Flughafens, die das Gepäckstück einer Handkontrolle unterzog. Das dauerte.
2. Das Gepäck fliegt mit der nächsten Maschine nach Nizza? Mitnichten!
3. In Nizza gibt es keine Vertretung der Eurowings. Die Damen am Lufthansa-Counter verweisen darauf, daß sie mit Eurowings bzw. Germanwings nichts zu tun haben. Die Tochter ist halt selbständig geworden und was die Mutter da über die Tochter sagt – das gehört sich nicht zitiert.
4. Eurowings hat sich einen Handling-Agent in Nizza geholt. Die Aviapartner wickelt den Gepäckverlust – die Gepäckverspätung – ab. Immerhin, die Mitarbeiter dort sprechen nicht nur französisch, sondern auch englisch.
5. Der Koffer steht in Berlin. Eurowings nutzt nicht die Möglichkeit des Transportes über Düsseldorf oder eine andere Möglichkeit, das Gepäck so schnell wie möglich zum Kunden zu bringen. Man hält es auch nicht für erforderlich, den Kunden zu informieren, bspw.: „Machen Sie sich keine Sorgen, das Gepäck ist da – wir bringen es mit Flug XY123 nach Nizza.“
6. Am vierten Tag nach Abflug des Kunden kommt der Koffer auf dem Flughafen in Nizza an. Rechtzeitig, um für den Rückflug in Empfang genommen zu werden. Ich werde telephonisch über die Ankunft informiert – am fünften Reisetag. Vorher bange Fragen: Ist er geklaut, kommt er irgendwann an? Es ist in der Zwischenzeit nicht zu erfahren, daß der Koffer in Berlin steht und nicht verloren ist. Telephonisch ist nur nach ewiger Wartezeit der Handling Agent zu erreichen: „Wir haben keine Informationen.“

Wenn einmal der Wurm drin ist: Mehrere Autounfälle führen dazu, daß ich die Maschine für den Rückflug nicht erreiche. Keine Vertretung von Eurowings am Flughafen, der Handling Agent hat bereits Feierabend. „Sie müssen ein neues Ticket kaufen. Im Internet.“ Eine Vertretung von Eurowings gibt es in Nizza nicht – ich habe es schon erwähnt -.

Nun, dann frage ich bei Eurowings nach der Rückehr über das Kontaktformular und per eMail wegen der Rückerstattung der Kosten und einer Entschädigung für die Gepäckverspätung an und erhalte folgende Eingangsbestätigung:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns zu schreiben.^[1] Ihr Anliegen ist uns wichtig und wird daher einem unserer Kundenbetreuer persönlich zugeordnet^[2]. Wir bitten um Verständnis, dass die aktuelle Bearbeitungszeit 5 Wochen betragen kann^[3]

Ich habe verstanden, sehr geehrte Damen und Herren von der Eurowings. Ich bin bisher nicht mit der Konkurrenz geflogen und will es auch künftig nicht. Ich werden Ihnen aber diese Art des Umgangs mit mir nicht versüßen. Es wird teuer für Ihre Gesellschaft werden. Teurer als die Personalkosten für eine anständige Abwicklung des Vertrages. Der geringe Streitwert der Klage wird dazu führen, daß Sie Ihre eigenen Klammeranwälte mit der Bearbeitung beschäftigen müssen oder 1. Klasse-Anwälte ordentlich dafür bezahlen müssen.

1. ^[1]Dieses Dankeschön kann man doch nur falsch (oder doch richtig) verstehen: „Haben Sie nichts anderes zu tun?“↩
2. ^[2]Bin ich blöd oder ist dieser Satz tatsächlich völlig sinnfrei? Aus einer Zuordnung an einen Mitarbeiter soll ich schließen, daß die mich ernst nehmen?↩
3. ^[3]Sehr geehrte Damen und Herren der PR-Abteilung. Ich habe so viel Verständnis, daß Sie sich nicht die Zeit nehmen um mein Ihnen angeblich wichtiges Anliegen zu bearbeiten, daß ich nach Ablauf von zwei Wochen ohne Kommentar eine Klage beim Gericht einreichen werde.
   Und noch ein Gedanke: Wenn Ihnen mein angeblich so wichtiges Anliegen bis zu 5 Wochen Wartezeit wert ist, wie wichtig ist Ihnen eigentlich die Wartung der Maschine und die Ausbildung des Personals?
   Wenn Sie derartige automatische Antworten verschicken, die wohl kaum vom Auszubildenden stammen, sondern von recht weit oben zumindest abgesegnet sein sollten: Wes Geistes Kind sind die Mitarbeiter des mittleren Managements? Beschäftigen Sie überwiegend Praktikanten? Ist diese „Qualität“ symptomatisch?↩